Fluggastrechte

I. Verordnung (EG) Nr. 261/2004

Wenn Ihr Flug annulliert wird, von einer erheblichen Verspätung betroffen ist, oder wenn Sie nicht den Flug antreten können, den Sie gebucht haben, ist das ausführende Luftfahrtunternehmen verpflichtet, Ihre Rechte im Rahmen der Europäischen Verordnung (EG) Nr. 261/2004 vom 11. Februar 2004, in Kraft getreten am 17. Februar 2005 („die Verordnung“), zu beachten.

Bedingungen für die Anwendbarkeit 

Die Verordnung gilt für Fluggäste:

die auf Flughäfen im Gebiet eines Mitgliedsstaats der EU einen Flug antreten, sowie für Fluggäste, die von einem Flughafen in einem Staat außerhalb der EU aus einen Flug zu einem Flughafen antreten, der innerhalb der EU liegt, sofern das ausführende Luftfahrtunternehmen ein Luftfahrtunternehmen der EU ist;

die über eine bestätigte Buchung für den betreffenden Flug verfügen;

die sich (außer im Fall einer Annullierung), entsprechend den auf dem Flugticket angegebenen Bedingungen und zeitlichen Vorgaben, oder, falls keine Zeit angegeben wurde, spätestens 45 Minuten vor der veröffentlichten Abflugzeit zur Abfertigung eingefunden haben;

die Inhaber eines Flugtickets sind, dessen Preisfestlegung einem der Öffentlichkeit verfügbaren Tarif entspricht.

Verspätung

Verspätungen werden in diesem Zusammenhang in folgenden Fällen berücksichtigt:

Verspätungen von mindestens vier Stunden bei außergemeinschaftlichen Flügen über eine Entfernung von 3.500 km oder mehr;

Verspätungen von mindestens drei Stunden bei innergemeinschaftlichen Flügen über eine Entfernung von mehr als 1.500 km und bei außergemeinschaftlichen Flügen über eine Entfernung zwischen 1.500 und 3.500 km;

Verspätungen von mindestens zwei Stunden bei außer- und innergemeinschaftlichen Flügen über eine Entfernung bis zu 1.500 km.

In den oben genannten Fällen haben Fluggäste Anspruch auf die nachstehend beschriebenen Betreuungsleistungen:

Mahlzeiten und Erfrischungen entsprechend der Wartezeit;

Unterbringung mit Transfer, falls dies erforderlich ist;

zwei Telefongespräche bzw. das Versenden von zwei Fax-Nachrichten oder zwei E-Mails.

Das ausführende Luftfahrtunternehmen ist nicht verpflichtet, Betreuungsleistungen anzubieten, wenn sich durch diese eine zusätzliche Verspätung ergeben würde.

Bei Verspätungen von mehr als drei Stunden nach der planmäßigen Ankunftszeit haben die Fluggäste Anspruch auf eine Ausgleichszahlung wie im Abschnitt „Nichtbeförderung“ beschrieben. Der Anspruch auf eine Ausgleichszahlung entsteht jedoch nicht, wenn die Verspätung aufgrund außergewöhnlicher Umstände auftritt, die sich auch dann nicht hätten vermeiden lassen, wenn alle zumutbaren Maßnahmen ergriffen worden wären (Beispiele hierfür sind: politische Instabilität, mit der Durchführung des Fluges nicht zu vereinbarende Wetterbedingungen, Sicherheitsrisiken, unerwartete Flugsicherheitsmängel, außerhalb des Luftfahrtunternehmens, Streiks oder andere Kollektivmaßnahmen außerhalb der effektiven Kontrolle des Luftfahrtunternehmens, Entscheidungen in Bezug auf das Flugverkehrsmanagement). 

Bei Verspätungen von 5 Stunden Dauer und darüber haben Fluggäste Anspruch auf eine innerhalb von sieben Tagen stattzufindende Erstattung der Flugschein-Kosten für nicht zurückgelegte Reiseabschnitte bzw. für bereits zurückgelegte Reiseabschnitte, wenn der Reisezweck durch die Verspätung verfehlt wurde, sowie gegebenenfalls zum frühest möglichen Zeitpunkt die Rückbeförderung zum Ausgangspunkt der Reise.

Nichtbeförderung

Bevor Fluggästen die Beförderung verweigert wird, wird ihnen das Angebot unterbreitet, gegen eine entsprechende Gegenleistung unter zu vereinbarenden Bedingungen freiwillig auf ihre Buchungen zu verzichten.

Passagieren, die freiwillig auf ihre Buchung verzichten, wird die Wahl zwischen folgenden Optionen angeboten:

entweder eine innerhalb von sieben Tagen stattzufindende Erstattung der Flugschein-Kosten für nicht zurückgelegte Reiseabschnitte bzw. für bereits zurückgelegte Reiseabschnitte, wenn der Reisezweck durch die Verspätung verfehlt wurde, sowie gegebenenfalls zum frühest möglichen Zeitpunkt die Rückbeförderung zum Ausgangspunkt der Reise,

oder eine anderweitige Beförderung zum Endziel, unter vergleichbaren Reisebedingungen zum frühest möglichen Zeitpunkt bzw. zu einem späteren Zeitpunkt nach Wunsch des Fluggastes, vorbehaltlich verfügbarer Plätze.

Passagiere, die nicht bereit sind, auf ihre Buchungen zu verzichten, und denen die Beförderung verweigert wird, können folgende Ansprüche geltend machen:

Anspruch auf Betreuungsleistungen:

Mahlzeiten und Erfrischungen entsprechend der Wartezeit;

Unterbringung mit Transfer, falls dies erforderlich ist;

zwei Telefongespräche bzw. das Versenden von zwei Fax-Nachrichten oder zwei E-Mails.

Anspruch auf Erstattung oder anderweitige Beförderung:

sofortige Rückerstattung der Flugschein-Kosten für nicht zurückgelegte Reiseabschnitte bzw. für bereits zurückgelegte Reiseabschnitte, wenn der Reisezweck durch die Verspätung verfehlt wurde, sowie gegebenenfalls zum frühest möglichen Zeitpunkt die Rückbeförderung zum Ausgangspunkt der Reise,

oder eine anderweitige Beförderung zum Endziel, unter vergleichbaren Reisebedingungen zum frühest möglichen Zeitpunkt bzw. zu einem späteren Zeitpunkt nach Wunsch des Fluggastes, vorbehaltlich verfügbarer Plätze.

Anspruch auf Ausgleichszahlungen:

bei außer- und innergemeinschaftlichen Flügen bis 1.500 km Flugentfernung: 250,00 €, reduziert auf 125,00 € bei anderweitiger Beförderung zum Endziel, wenn deren Ankunftszeit nicht mehr als zwei Stunden nach der ursprünglich geplanten Ankunftszeit liegt;

bei innergemeinschaftlichen Flügen über eine Entfernung von mehr als 1.500 km und bei anderen außergemeinschaftlichen Flügen über eine Entfernung zwischen 1.500 und 3.500 km: 400,00 €, reduziert auf 200,00 € bei anderweitiger Beförderung zum Endziel, wenn deren Ankunftszeit nicht mehr als drei Stunden nach der ursprünglich geplanten Ankunftszeit liegt;

bei allen anderen Flügen: 600,00 €, reduziert auf 300,00 € bei anderweitiger Beförderung zum Endziel, wenn deren Ankunftszeit nicht mehr als vier Stunden nach der ursprünglich geplanten Ankunftszeit liegt.

Die Auszahlung des finanziellen Ausgleichs erfolgt durch elektronische Überweisung oder in Form von Gutscheinen.

Der Entschädigungsgutschein wird wie folgt aufgestockt :

- Flüge bis 1.500 km: 350,00 € anstelle von 250,00 €
- Flüge ab 1.500 km bis 3.500 km: 500,00 € anstelle von 400,00 €
- Flüge von mehr als 3.500 km: 800,00 € anstelle 600,00 €

Dieser finanzielle Ausgleich wird denjenigen Passagieren, die gegen eine entsprechende Gegenleistung freiwillig auf ihre Buchung verzichtet haben, nicht gewährt.

Fluggäste, denen die Beförderung aus Gründen, die in ihrer eigenen Verantwortung liegen bzw. auf eigenes Verschulden zurückzuführen sind, aus Gesundheits- oder Sicherheitsgründen, bzw. aus Gründen, die mit fehlenden oder unzulänglichen Reisedokumenten zusammenhängen, verweigert wurde, haben keinen Anspruch auf oben beschriebene Leistungen.

Annullierung 

Im Fall der Annullierung eines Fluges können Fluggäste, die über eine Buchung für diesen Flug verfügten, folgende Ansprüche geltend machen:

> Anspruch auf Betreuungsleistungen wie in den Abschnitten „Verspätung“ und „Nichtbeförderung“ beschrieben; 

> Anspruch auf finanziellen Ausgleich bzw. anderweitige Beförderung wie in den Abschnitten „Verspätung“ und „Nichtbeförderung“ beschrieben; 

 > Anspruch auf eine Ausgleichszahlung wie im Abschnitt „Nichtbeförderung“ beschrieben; jedoch gilt das Recht auf finanziellen Ausgleich nicht in folgenden Fällen:

Wenn die Annullierung des Fluges aufgrund außergewöhnlicher Umstände auftritt, die sich auch dann nicht hätten vermeiden lassen, wenn alle zumutbaren Maßnahmen ergriffen worden wären (Beispiele hierfür sind: politische Instabilität, mit der Durchführung des Fluges nicht zu vereinbarende Wetterbedingungen, Sicherheitsrisiken, unerwartete Flugsicherheitsmängel außerhalb des Luftfahrtunternehmens, Streiks oder andere Kollektivmaßnahmen außerhalb der effektiven Kontrolle des Luftfahrtunternehmens, Entscheidungen in Bezug auf das Flugverkehrsmanagement);

wenn der Fluggast mindestens zwei Wochen vor der planmäßigen Abflugzeit über die Annullierung unterrichtet wurde;

wenn der Fluggast in einem Zeitraum zwischen zwei Wochen und sieben Tagen vor der planmäßigen Abflugzeit über die Annullierung unterrichtet wurde und ein Angebot zur anderweitigen Beförderung erhielt, das es ihm ermöglicht hätte, nicht mehr als zwei Stunden vor der planmäßigen Abflugzeit abzufliegen und das Endziel innerhalb von weniger als vier Stunden nach der planmäßigen Ankunftszeit zu erreichen; 

wenn der Fluggast in einem Zeitraum von weniger als sieben Tagen vor der planmäßigen Abflugzeit über die Annullierung unterrichtet wurde und ein Angebot zur anderweitigen Beförderung erhielt, das es ihm ermöglicht hätte, nicht mehr als eine Stunde vor der planmäßigen Abflugzeit abzufliegen und das Endziel innerhalb von weniger als zwei Stunden nach der planmäßigen Ankunftszeit zu erreichen.

Höherstufung und Herabstufung

Im Fall einer Höherstufung (ein Fluggast wird in einer höheren Klasse untergebracht als derjenigen, für welche der Flugschein erworben wurde) darf hierfür keinerlei Aufschlag oder Zuzahlung erhoben werden.

Im Fall einer Herabstufung (ein Fluggast wird in einer niedrigeren Klasse untergebracht als derjenigen, für welche der Flugschein erworben wurde) hat innerhalb von sieben Tagen eine Erstattung zu erfolgen, und zwar gemäß den folgenden Bedingungen:

30 % des Preises des Flugscheins bei allen außer- und innergemeinschaftlichen Flügen über eine Entfernung von 1.500 km oder weniger;

50 % des Preises des Flugscheins bei allen innergemeinschaftlichen Flügen über eine Entfernung von mehr als 1.500 km sowie bei allen anderen Flügen außerhalb der EU über eine Entfernung zwischen 1.500 km und 3.500 km; 

75 % des Preises des Flugscheins bei allen anderen Flügen außerhalb der EU über eine Entfernung von 3.500 km oder mehr. 

II. Einreichen von Beschwerden 

Luxair bemüht sich darum, all seine Passagiere in Übereinstimmung mit den geltenden Bestimmungen zu entschädigen. Möchten Sie jedoch entsprechend der EU-Verordnung 261/2004 eine berechtigte Beschwerde gegen Luxair einlegen, kontaktieren Sie uns bitte online, indem Sie das Online-Beschwerdeformular ausfüllen: Beschwerdeformular.

Wenn Sie mit der Art und Weise unzufrieden sind, wie Ihre Beschwerde behandelt wurde, oder mit der Bearbeitung Ihrer Beschwerde durch Luxair nicht einverstanden sind, können Sie sich auch an die für die Durchsetzung der EU-Verordnung 261/2004 in Luxemburg zuständige Stelle wenden:

Ministère de la Protection des consommateurs
Organisme national de contrôle luxembourgeois
National Enforcement Body (NEB) Luxembourg
Règlement (CE) n°261/2004

B.P. 119 L-2011 Luxembourg
E-mail: passagersaeriens@mpc.etat.lu 

Unter dem folgenden Link finden Sie eine Liste der in Europa zuständigen Stellen für die Durchsetzung der Fluggastrechte:

https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

III. Alternative Streitbeilegung

Handelt es sich um eine Privatreise, haben Sie das Recht darauf, den „Mediator für Verbrauchergeschäfte“ zu kontaktieren; dies ist ein unabhängiger Service in Luxemburg, der bei Anfragen zur außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten eingreift. Der „Mediator für Verbrauchergeschäfte“ kann Sie unterstützen, wenn Ihre Beschwerde in seine Zuständigkeit fällt. 

Sie können sich an diese Stelle wenden, wenn Sie Luxair bereits zu Ihrer Beschwerde kontaktiert haben, jedoch mit der Art und Weise unzufrieden sind, wie Ihre Beschwerde behandelt wurde, oder mit der Bearbeitung Ihrer Beschwerde durch Luxair nicht einverstanden sind. Außerdem darf die Beschwerde noch nicht vor Gericht anhängig oder vor Gericht verhandelt oder inzwischen beigelegt worden sein.

www.mediateurconsommation.lu 

Die Europäische Kommission bietet eine Plattform zur Online-Streitbeilegung. Sie finden diese Plattform unter https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.show

Alternative Streitbeilegung in Großbritannien und Deutschland:

Bitte beachten Sie, dass es in Großbritannien und Deutschland unterschiedliche alternative Möglichkeiten zur Streitbeilegung im Bereich der Luftfahrt gibt, Luxair jedoch derzeit nicht an diesen Alternativen teilnehmen kann. 

Wenn Sie mit der Art und Weise unzufrieden sind, wie Ihre Beschwerde behandelt wurde, oder mit der Bearbeitung Ihrer Beschwerde durch Luxair nicht einverstanden sind, können Sie sich in Großbritannien an den Service Passenger Advice and Complaints (PACT) der Civil Aviation Authority (CAA) wenden. Kontaktdaten und weitere nützliche Informationen dazu finden Sie unter www.caa.co.uk. 

Wenn Sie mit der Art und Weise unzufrieden sind, wie Ihre Beschwerde behandelt wurde, oder mit der Bearbeitung Ihrer Beschwerde durch Luxair nicht einverstanden sind, wenden Sie sich in Deutschland an das:

Bundesamt für Justiz

Schlichtungsstelle Luftverkehr

Adenauerallee 99-103, 53113 Bonn

Postanschrift: 53094 Bonn

Telefon: +49 228 99 410-6120

Fax: +49 228 99 410-6121

E-Mail: luftverkehr@bfj.bund.de 

Sie können sich an den PACT und das Bundesamt für Justiz wenden, wenn Ihre Beschwerden die folgenden Themen betreffen:

Nichtbeförderung, Verspätungen und Ausfall von Flügen;

Zerstörung, Beschädigung, Verlust oder verspätete Ankunft des Gepäcks oder

Beschwerden zur Beförderung von behinderten Passagieren oder Passagieren mit eingeschränkter Mobilität.