Diritti dei passeggeri

 I.    Informazioni per i passeggeri relative alla normativa europea (CE) n. 261/2004

Spettabile passeggero,
 se il vostro volo viene cancellato, considerevolmente ritardato o se non potete imbarcarvi sul volo che avete prenotato, il vettore  aereo operante il volo è tenuto a rispettare i vostri diritti derivanti dalla normativa europea (CE) n. 261/2004 dell'11 febbraio 20014 entrata in vigore il 17 febbraio 2005 ("il Regolamento").

 
Condizioni di applicazione 

Il Regolamento si applica ai passeggeri :

- in partenza da un aeroporto all'interno dell'UE, nonchè ai passeggeri in partenza da un aeroporto al di fuori dell'UE che abbiano come destinazione un aeroporto dell'UE se  aereo che opera il volo è un vettore dell'UE. 

- che abbiano una prenotazione confermata per il volo in questione

- che si siano presentati all'imbarco (eccetto in caso di annullamento), secondo le condizioni e all'orario previsto sul biglietto ovvero, in assenza di indicazione dell'ora, al massimo 45 minuti prima dell'ora di partenza pubblicata

- siano in possesso di un biglietto la cui tariffazione corrisponda al prezzo pubblicato

Ritardo

Il ritardo è considerato nei seguenti casi:

- ritardo di minimo 4 ore per i voli extracomunitari con tratte superiori ai 3500 km 

- ritardo di minimo 3 ore per i voli intracomunitari su tratte superiori ai 1500 km e per tutti gli altri voli extracomunitari su tratte fra i 1500 e i  3500 km

- ritardo di minimo 2 ore per i voli extracomunitari e intracomunitari con tratte sino ai 1500 km

Nei casi succitati i passeggeri hanno diritto alla copertura per quanto di seguito descritto:

- rinfreschi e possibilità di ristoro in base ai tempi di attesa 

- alloggio con servizio di trasferimento se necessario

- due telefonate, ovvero l'invio di due fax o e-mail 

Il vettore aereo che opera il volo non ha l'obbligo di provvedere alla copertura se questa potrebbe causare un ulteriore ritardo.
 
In caso di ritardo uguale o superiore a 3 ore dopo l'orario di arrivo originariamente previsto, i passeggeri hanno diritto a un indennizzo economico come descritto alla voce "rifiuto d'imbarco". Tuttavia l'indennizzo economico non è dovuto se il ritardo è conseguente a circostanze straordinarie che non sarebbero potute essere evitate anche qualora fossero state prese tutte le  ragionevoli misure (ad esempio: instabilità politica, condizioni meteorologiche incompatibili, rischi connessi alla sicurezza, carenze di sicurezza del volo impreviste e indipendenti dal vettore aereo, scioperi o altre azioni collettive oltre ogni possibile controllo effettivo da parte del vettore aereo, decisioni relative alla gestione del traffico aereo).
 
In caso di ritardo di minimo 5 ore, i passeggeri hanno diritto ad ottenere il rimborso, entro 7 giorni, dei biglietti non utilizzati o dei biglietti già utilizzati ma divenuti inutili rispetto ai piani di viaggio iniziali, quali, nel caso, un volo di ritorno nei tempi più brevi possibili verso il punto di partenza iniziale.

Rifiuto dell'imbarco

Prima di rifiutare l'imbarco, ci si rivolge a quei passeggeri che accetterebbero di rinunciare volontariamente alla loro prenotazione in cambio di alcuni vantaggi le cui modalità sono da stabilire.

I passeggeri che rinunciano volontariamente alle loro prenotazioni dovranno scegliere fra:
 

- Ottenere il rimborso, entro 7 giorni, dei biglietti non utilizzati o dei biglietti già utilizzati ma diventati inutili rispetto ai piani di viaggio iniziali, quali, nel caso, un volo di ritorno nei tempi più brevi possibili verso il punto di partenza iniziale, oppure

- ottenere un trasporto alternativo verso la destinazione finale, a condizioni di trasporto confrontabili e entro i più brevi termini o ad una data successiva secondo la loro convenienza e dietro riserva di disponibilità dei posti.

 
I passeggeri che non rinunciano alla loro prenotazione e che si vedono rifiutare l'imbarco, godono dei seguenti diritti:
 
Il diritto alla copertura per:

- rinfreschi e possibilità di ristoro in base ai tempi di attesa in seguito al ritardo

- alloggio con servizio di navetta se necessario

- due telefonate, ovvero l'invio di due fax o e-mail

Il diritto al rimborso o al trasporto alternativo:
 

- rimborso immediato dei biglietti non utilizzati o dei biglietti già utilizzati ma diventati inutili rispetto ai piani di viaggio iniziali, nonché, nel caso, un volo di ritorno nei tempi più brevi possibili verso il punto di partenza iniziale, oppure

- ottenere un trasporto alternativo verso la destinazione finale, a condizioni di trasporto confrontabili e entro i più brevi termini o ad una data successiva secondo la convenienza del passeggero e dietro riserva di disponibilità dei posti.

Il diritto ad un indennizzo economico:
 

- per i voli extracomunitari e intracomunitari pari o inferiori a 1500 km: 250-€ ridotti a 125-€  in caso di trasporto alternativo verso la destinazione finale con un'ora di arrivo che non superi le 2 ore rispetto all'orario di arrivo previsto inizialmente

- per tutti i voli intracomunitari superiori a 1500 km e per tutti gli altri voli extracomunitari compresi tra 1500 e 3500 km: 400-€ ridotti a 200-€  in caso di trasporto alternativo verso la destinazione finale con un'ora di arrivo che non superi le 3 ore rispetto all'orario di arrivo previsto inizialmente

- per tutti gli altri voli: 600-€ ridotti a 300-€  in caso di trasporto alternativo verso la destinazione finale con un'ora di arrivo che non superi le 4 ore rispetto all'orario di arrivo previsto inizialmente

La compensazione economica è pagata mediante bonifico bancario elettronico o con voucher.

Il buono di compensazione viene aumentato come segue:

- Voli fino a 1500km: 350€ invece di 250€
- Voli da 1500km a 3500km: 500€ invece di 400€
- Voli di oltre 3500km: 800€ invece di 600€
 
Tale indennizzo economico non viene concesso ai passeggeri che hanno rinunciato volontariamente alla loro prenotazione in cambio di vantaggi.
 
I passeggeri a cui viene rifiutato l'imbarco per ragioni dipendenti dalla loro responsabilità o dalle loro azioni, per motivi di salute, di sicurezza o anche per ragioni connesse al possesso di documenti di viaggio inadeguati (mancanti o non conformi) non hanno diritto alle prestazioni su descritte.

Annullamento 

In caso di annullamento di un volo i passeggeri che avevano una prenotazione sul detto volo godono dei seguenti diritti:
 

• Il diritto ad una copertura come quella descritta per "ritardo"  e "rifiuto dell'imbarco" 
• Il diritto al rimborso e al trasporto alternativo come quello descritta per "ritardo"  e "rifiuto dell'imbarco" 

Il diritto ad un indennizzo economico come quello descritto per il "rifiuto d'imbarco"; tuttavia non vi è diritto all'indennizzo economico nei seguenti casi:

- annullamento del volo dovuto a circostanze straordinarie che non sarebbero potute essere evitate anche qualora fossero state prese tutte le  ragionevoli misure (ad esempio: instabilità politica, condizioni meteorologiche incompatibili, rischi connessi alla sicurezza, carenze di sicurezza del volo impreviste e indipendenti dal vettore aereo, scioperi o altre azioni collettive oltre ogni possibile controllo effettivo da parte del vettore aereo, decisioni relative alla gestione del traffico aereo).

- Il passeggero è stato informato dell'annullamento almeno 2 settimane prima l'ora di partenza prevista.

- Il passeggero è stato informato dell'annullamento da 2 settimane a 7 giorni prima dell'orario di partenza previsto e gli è stato proposto un trasporto alternativo che gli permetterà di patire al massimo 2 ore prima dell'ora di partenza prevista e di raggiungere la sua destinazione finale in meno di 4 ore dopo l'ora di arrivo prevista. 

- Il passeggero è stato informato dell'annullamento almeno 7 giorni prima dell'orario di partenza previsto e gli è stato proposto un trasporto alternativo che gli permetterà di patire al massimo 1 ore prima dell'ora di partenza prevista e di raggiungere la sua destinazione finale in meno di 2 ore dopo l'ora di arrivo prevista.

 
Passaggio alla classe superiore e declassamento

In caso di passaggio alla classe superiore (il passeggero viene assegnato ad una classe superiore a quella per la quale ha acquistato il biglietto), non può essere richiesto al passeggero il pagamento di alcun supplemento.
 
In caso di declassamento (il passeggero viene assegnato ad una classe inferiore a quella per la quale ha acquistato il biglietto), deve essere effettuato, entro 7 giorni, un rimborso alle seguenti condizioni:
 

- il 30 % del prezzo del biglietto per tutti i voli extracomunitari e intracomunitari con tratte superiori ai 1500 km

- il 50 % del prezzo del biglietto per tutti i voli intracomunitari con tratte superiori ai 1500 km nonché per tutti gli altri voli extracomunitari con tratte dai 1500 km ai 3500 km 

- il 75 % del prezzo del biglietto per gli altri voli extracomunitari con tratte superiori ai 3500 km 

La lista degli enti statali europei incaricati dell’applicazione del Regolamento (CE) 261/2004 sono disponibili al seguente indirizzo :
 
http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

II. Presentazione di reclami

Luxair garantisce il risarcimento dei passeggeri conformemente alle disposizioni in vigore. Tuttavia, se desidera presentare a Luxair una richiesta giustificata sulla base del Regolamento UE 261/2004, La preghiamo di contattarci online, compilando il modulo di presentazione reclami online: www.luxair.lu/contactform. 

Nel caso in cui si ritenga non soddisfatto della gestione della problematica o non concordi con la modalità con la quale il Suo reclamo è stato gestito da Luxair, può contattare  l'organismo responsabile dell'applicazione del Regolamento (CE) Nr. 261/2004 nel Lussemburgo:

Ministère de la Protection des consommateurs
Organisme national de contrôle luxembourgeois
National Enforcement Body (NEB) Luxembourg
Règlement (CE) n°261/2004

B.P. 119 L-2011 Luxembourg
E-mail: passagersaeriens@mpc.etat.lu 
 

Un elenco delle relative autorità europee responsabili della tutela dei diritti legali dei passeggeri è disponibile al seguente link:https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

III. Risoluzione alternativa delle controversie

Se il Suo è un viaggio privato, ha il diritto di contattare il “Médiateur de la consommation”, un servizio indipendente lussemburghese che interviene in tutte le richieste di soluzione stragiudiziale delle controversie. Il “Médiateur de la consommation” è in grado assisterLa nel caso il Suo reclamo rientri nel proprio ambito di competenza. 
Può contattare questo organismo a condizione che abbia già contattato Luxair in merito alle problematiche verificatesi e che non si ritenga soddisfatto della modalità con la quale tali problematiche sono state gestite, se non concorda con la modalità con la quale il Suo reclamo è stato gestito da Luxair ed esso è pendente in sede giudiziaria o non è stato (ancora) risolto da un Tribunale.
www.mediateurconsommation.lu

La Commissione Europea fornisce una piattaforma per la Risoluzione delle Controversie Online (ODR). La piattaforma è disponibile nel link https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.show