Passenger Rights

I. Información para pasajeros con respecto al Reglamento Europeo (CE) N.° 261/2004

Si su vuelo se cancela, si tiene un retraso importante o si no puede embarcar en el vuelo que ha reservado, el transportista aéreo efectivo deberá respetar sus derechos en virtud del Reglamento Europeo (CE) N.º 261/2004 del 11 de febrero de 2004 que entró en vigor el 17 de febrero de 2005 («el Reglamento»).

Condiciones de aplicación

El Reglamento se aplica a los pasajeros:

• que parten de un aeropuerto situado en la UE, así como a los pasajeros que parten de un aeropuerto fuera de la UE con destino a un aeropuerto situado en la UE si el transportista aéreo es un transportista comunitario
• que disponen de una reserva confirmada para el vuelo en cuestión
• que se presentaron en facturación (salvo en caso de cancelación) según las condiciones y horarios previstos en el billete o, en caso de que no se indique la hora, como mínimo 45 minutos antes de la hora de la salida prevista
• que poseen un billete cuya tarificación se corresponde con una tarifa publicada

Retraso

El retraso comprende los siguientes casos:

• un retraso de al menos cuatro horas para los vuelos extracomunitarios de 3500 km y más
• un retraso de al menos tres horas para los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los vueltos extracomunitarios de 1500 a 3500 kilómetros
• un retraso de al menos dos horas para los vuelos extra e intracomunitarios de hasta 1500 km

En los casos citados, los pasajeros tienen derecho a la compensación que se describe a continuación:

• comidas y refrescos en función del tiempo que sea necesario esperar
• alojamiento con traslado si es necesario
• dos llamadas telefónicas, envíos de fax o correos electrónicos.

El transportista aéreo no tiene obligación de responsabilizarse si ello provocase un retraso más importante. En el caso de un retraso de al menos tres horas después de la hora de llegada establecida originalmente, los pasajeros tienen derecho a una compensación, tal y como se describe en «denegación de embarque». No obstante, la indemnización económica no procede si dicho retraso se debe a una circunstancia extraordinaria que no se habría podido evitar ni aunque se hubieran tomado todas las medidas razonables (por ejemplo: inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con el vuelo, riesgos relacionados con la seguridad, deficiencias inesperadas que puedan afectar a la seguridad del vuelo externas al transportista aéreo, huelgas u otras acciones colectivas fuera del control efectivo del transportista aéreo, decisiones relativas a la gestión del tráfico aéreo).

En caso de retraso de al menos cinco horas, los pasajeros tienen derecho a obtener el reembolso, en un plazo de siete días, de los billetes no utilizados o de los billetes utilizados pero que ya no tienen utilidad con respecto al plan de viaje inicial, además de (si es necesario) un vuelo de vuelta lo antes posible hacia el punto de partida original;

Denegación de embarque

Antes de denegar el embarque, se hace una llamada a los pasajeros dispuestos a renunciar voluntariamente a sus reservas a cambio de determinados beneficios según las modalidades que se acuerden.
A los pasajeros que renuncien voluntariamente a sus reservas se les da a elegir entre:

obtener el reembolso, en un plazo de siete días, de los billetes no utilizados o de los billetes utilizados pero que ya no tienen utilidad con respecto al plan de viaje inicial, además de (si es necesario) un vuelo de vuelta lo antes posible hacia el punto de partida original

obtener un recorrido alternativo hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible o en una fecha posterior que convenga al pasajero y sujeta a la disponibilidad de asientos.

Los pasajeros que no renuncien a sus reservas y a los que se les deniegue el embarque tendrán derecho a lo siguiente:

Derecho a atención:

• comidas y refrescos en función del tiempo que sea necesario esperar
• alojamiento con traslado si es necesario
• dos llamadas telefónicas, envíos de fax o correos electrónicos.

Derecho a reembolso o a recorrido alternativo:

reembolso inmediato de los billetes no utilizados o de los billetes utilizados pero que ya no tienen utilidad con respecto al plan de viaje inicial, además de (si es necesario) un vuelo de vuelta lo antes posible hacia el punto de partida original

obtener un recorrido alternativo hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible o en una fecha posterior que convenga al pasajero y sujeta a la disponibilidad de asientos.

Derecho a una indemnización económica:

• para los vuelos de hasta 1500 km: 250 €, cantidad reducida a 125 € en caso de recorrido alternativo hasta el destino final con una hora de llegada que no exceda en dos horas la hora de llegada inicialmente prevista
• para los demás vuelos: 600 €, cantidad reducida a 300 € en caso de recorrido alternativo hasta el destino final con una hora de llegada que no exceda en cuatro horas la hora de llegada inicialmente prevista.

Esta indemnización económica se abonará mediante transferencia bancaria electrónica o vale compensatorio.

El cupón de compensación se incrementa de la siguiente manera:

- para vuelos extra e intracomunitarios hasta 1500 kilómetros: 350 € en lugar de 250 €.
- con respecto a todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los vuelos extracomunitarios de 1500 a 3500 kilómetros: 500 € en lugar de 400 €.
- Vuelos de más de 3500 km: 800 € en lugar de 600 €.

Esta indemnización económica no se concede a los pasajeros que hayan renunciado voluntariamente a sus reservas a cambio de algunos beneficios.

Los pasajeros a los que se les ha denegado el embarque por razones bajo su responsabilidad o de su propia decisión, por razones de salud o de seguridad, así como por razones relacionadas con documentos de viaje inadecuados (no presentados o no conformes) no tienen derecho a las prestaciones descritas anteriormente.

Cancelación

En caso de cancelación de un vuelo, los pasajeros que tenían una reserva tienen los siguientes derechos:

• Derecho a una compensación tal como se indica en «Retraso» y «Denegación de embarque».
• Derecho a reembolso o a recorrido alternativo tal como se indica en «Denegación de embarque».
• the right to financial compensation as described under ‘Denial of boarding’;

Derecho a una indemnización económica tal como se indica en «Denegación de embarque». No obstante, no procede una indemnización económica en los siguientes casos:

• La cancelación del vuelo viene causada por una circunstancia extraordinaria que no se habría podido evitar ni aunque se hubieran tomado todas las medidas razonables (por ejemplo: inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles, riesgos relacionados con la seguridad, deficiencias inesperadas que puedan afectar a la seguridad del vuelo externas al transportista aéreo, huelgas u otras acciones colectivas fuera del control efectivo del transportista aéreo, decisiones relativas a la gestión del tráfico aéreo).
• El pasajero ha sido informado de la cancelación al menos dos semanas antes de la hora de salida prevista.
• El pasajero ha sido informado de la cancelación entre dos semanas y siete días antes de la hora de salida prevista y se le ha ofrecido un recorrido alternativo que le permite salir como máximo dos horas antes de la hora de salida prevista y llegar a su destino final menos de cuatro horas después de la hora de llegada prevista.
• El pasajero ha sido informado de la cancelación menos de siete días antes de la hora de salida prevista y se le ha ofrecido un recorrido alternativo que le permite salir como máximo una hora antes de la hora de salida prevista y llegar a su destino final menos de dos horas después de la hora de llegada prevista.

Cambio a categoría superior e inferior

En caso de que al pasajero se le cambie a una categoría superior de la del billete adquirido, no se le puede reclamar ningún suplemento.

En caso de que al pasajero se le cambie a una categoría inferior de la del billete adquirido, se debe realizar un reembolso en un plazo de siete días según las siguientes condiciones:

• 30 % del precio del billete para todos los vuelos extra e intracomunitarios hasta 1500 kilómetros, o
• 50% del precio del billete para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 km, así como para todos los demás vuelos extracomunitarios de 1500 a 3500 km 
• 75% del precio del billete para todos los vuelos extracomunitarios de más de 3500 km.

II. Presentación de una reclamación

Luxair garantiza la compensación de todos sus pasajeros en virtud de las provisiones en vigor.  Sin embargo, si desea presentar una reclamación justificada contra Luxair basándose en la Regulación de la UE 261/2004, póngase en contacto con nosotros por Internet completando el formulario de queja en línea: www.luxair.lu/contactform.

Si no le satisface el modo en que se ha gestionado su preocupación o no está de acuerdo con cómo ha procesado su reclamación Luxair, puede ponerse en contacto con la entidad responsable del cumplimiento de la Regulación (CE) n.º 261/2004 en Luxemburgo:

Ministère de la Protection des consommateurs
Organisme national de contrôle luxembourgeois
National Enforcement Body (NEB) Luxembourg
Règlement (CE) n°261/2004

B.P. 119 L-2011 Luxembourg
E-mail: passagersaeriens@mpc.etat.lu 
 

En el siguiente enlace web, puede encontrar una lista de las autoridades europeas responsables de garantizar los derechos legales de los pasajeros:

https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

III. Resolución alternativa de litigios

Si su viaje es privado, tiene derecho a ponerse en contacto con el “Médiateur de la consommation” (defensor del consumidor), un servicio independiente de Luxemburgo que interviene en todas las solicitudes para acuerdos extrajudiciales de litigios. El “Médiateur de la consommation” podrá brindarle ayuda si su queja entra en el ámbito de sus competencias.

Puede ponerse en contacto con esa entidad si había hecho lo propio con Luxair sobre sus preocupaciones y no le satisface el modo en que se ha gestionado su preocupación o no está de acuerdo con cómo ha procesado su reclamación Luxair y su preocupación ya no está (o no ha estado) pendiente de juicio ni se ha resuelto.

www.mediateurconsommation.lu

La Comisión Europea proporciona una plataforma para la resolución de litigios en línea, la ODR (Online Dispute Resolution).  Puede consultar la plataforma en https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.show