Direitos dos passageiros

I. Informações aos passageiros relativamente ao regulamento europeu (CE) N.° 261/2004

Se o seu voo for anulado, atrasado de maneira significativa ou se não puder embarcar no voo que reservou, a transportadora aérea efetiva deverá respeitar os seus direitos nos termos do regulamento europeu (CE) N.° 261/2004 de 11 de fevereiro de 2004 que entrou em vigor a 17 de fevereiro de 2005 ("o Regulamento").

Condições de aplicação 

O Regulamento aplica-se aos passageiros:

• com partida a partir de um aeroporto situado na UE, bem como aos passageiros com partida a partir de um aeroporto fora da UE com destino a um aeroporto situado na UE, se a transportadora aérea efetiva for uma transportadora da UE
• que disponham de uma reserva confirmada para o voo em questão
• que se apresentem no check-in (exceto no caso de anulação), de acordo com as condições e o horário previstos no bilhete ou, na falta de indicação horária, o mais tardar 45 minutos antes da hora de partida publicada
• que sejam titulares de um bilhete cuja tarifa corresponda a uma tarifa publicada

Atraso

O atraso é considerado nos seguintes casos:

• atraso mínimo de 4 horas para os voos extracomunitários  de 3500 km e mais
• atraso mínimo de 3 horas para os voos intracomunitários de mais de 1500 km e para os voos extracomunitários de 1500 a 3500 km
• atraso mínimo de 2 horas para os voos extra e intracomunitários até 1500 km

Nos casos supracitados, os passageiros têm direito a um acompanhamento como abaixo descrito:

• refrescos e possibilidade de restauração em função do período de espera
• alojamento com serviço de transferência, se necessário
• duas chamadas telefónicas ou dois envios de fax ou correio eletrónico

A transportadora aérea efetiva não tem obrigação de acompanhamento se este provocar um atraso maior. No caso de se verificar um atraso de três horas ou mais após a hora de chegada originalmente marcada, os passageiros têm direito a compensação, conforme descrito na “recusa de embarque”. No entanto, não há lugar a compensação financeira caso o atraso tenha sido causado por circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas, mesmo que todas as medidas razoáveis tenham sido tomadas (por ex., instabilidade política, condições meteorológicas incompatíveis com a realização do voo em causa, riscos de segurança, falhas inesperadas para a segurança do voo alheias à transportadora aérea, greves ou outras ações coletivas alheias ao controlo efetivo da transportadora aérea, decisões de gestão do tráfego aéreo). Em caso de atraso mínimo de 5 horas, os passageiros têm o direito de obter o reembolso, no prazo de 7 dias, dos cupões não utilizados ou cupões já utilizados mas inutilizados em relação ao plano de viagem inicial bem como, caso se aplique, um voo de regresso o mais rapidamente possível para o ponto de partida inicial.

Recusa de embarque

Antes de recusar o embarque, solicita-se aos passageiros que aceitem renunciar voluntariamente às suas reservas, em troca de determinadas vantagens de acordo com as modalidades a acordar. Aos passageiros que renunciarem voluntariamente às suas reservas poderá ser dada a escolha de:

• obter o reembolso, no prazo de 7 dias, dos cupões não utilizados ou cupões já utilizados mas inutilizados em relação ao plano de viagem inicial bem como, caso se aplique, um voo de regresso o mais rapidamente possível para o ponto de partida inicial ouobter um reencaminhamento para o
   
• destino final, em condições de transporte comparáveis e o mais rapidamente possível ou numa data posterior, de acordo com a sua conveniência e sob reserva de disponibilidade de lugar

Os passageiros que não renunciem às suas reservas e a quem for recusado embarque beneficiam dos seguintes direitos:

O direito de acompanhamento:

• refrescos e possibilidade de restauração em função do período de espera
• alojamento com serviço de transferência, se necessário
• duas chamadas telefónicas ou dois envios de fax ou correio eletrónico

O direito ao reembolso ou ao reencaminhamento:

• reembolso imediato dos cupões não utilizados ou cupões já utilizados, mas inutilizados em relação ao plano de viagem inicial bem como, caso se aplique, um voo de regresso o mais rapidamente possível para o ponto de partida inicial ou
• obter um reencaminhamento para o destino final, em condições de transporte comparáveis e o mais rapidamente possível ou numa data posterior, de acordo com a sua conveniência e sob reserva de disponibilidade de lugar

O direito a uma indemnização financeira:

• para voos extra e intracomunitários até 1500 km: 250-€ reduzidos a 125-€ no caso de reencaminhamento para o destino final com uma hora de chegada que não ultrapasse 2 horas a hora de chegada inicialmente prevista
• para os voos intracomunitários de mais de 1500 km e para os voos extracomunitários  de 1500 a 3500 km: 400-€ reduzidos a 200-€ no caso de reencaminhamento para o destino final com uma hora de chegada que não ultrapasse 3 horas a hora de chegada inicialmente prevista
• para todos os outros voos: 600-€ reduzidos a 300-€ no caso de reencaminhamento para o destino final com uma hora de chegada que não ultrapasse 4 horas a hora de chegada inicialmente prevista

Esta indemnização financeira é paga sob a forma de transferência bancária ou de nota de compensação.

O voucher de compensação é aumentado da seguinte forma:

- Voos de até 1.500 km: 350 € em vez de 250 €
- Voos de 1.500 km a 3.500 km: 500 € em vez de 400 €
- Voos acima de 3.500 km: 800 € em vez de 600 €

Esta indemnização financeira não será atribuída aos passageiros que tenham renunciado voluntariamente às suas reservas em troca de determinadas vantagens.

Os passageiros a quem o embarque seja recusado por razões que se prendam com a sua própria responsabilidade ou sua livre vontade, por razões de saúde ou de segurança, bem como por razões ligadas aos documentos de viagens inadequados (em falta ou não conformes) não têm direito às prestações supradescritas. 

Anulação

Em caso de anulação de um voo, os passageiros que têm uma reserva nesse voo, beneficiam dos seguintes direitos:

• O direito a um acompanhamento tal como descrito sob "Atraso" e "Recusa de embarque" 
• O direito ao reembolso ou ao reencaminhamento tal como descrito sob "Recusa de embarque
• O direito a uma indemnização financeira tal como descrito sob "Recusa de embarque";

no entanto, não existe o direito de indemnização financeira nos seguintes casos:

• o cancelamento do voo foi causado por circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas, mesmo que todas as medidas razoáveis tenham sido tomadas (por ex., instabilidade política, condições meteorológicas incompatíveis com a realização do voo em causa, riscos de segurança, falhas inesperadas para a segurança do voo alheias à transportadora aérea, greves ou outras ações coletivas alheias ao controlo efetivo da transportadora aérea, decisões de gestão do tráfego aéreo).
• o passageiro tiver sido informado da anulação, pelo menos, 2 semanas antes da hora de partida prevista.
• o passageiro tiver sido informado da anulação entre 2 semanas a 7 dias antes da hora de partida prevista e se lhe tiver sido proposto um reencaminhamento que lhe permita partir, o mais tardar, 2 horas antes da hora de partida prevista e chegar ao seu destino final menos de 4 horas após a hora de chegada prevista 
• O passageiro tiver sido informado da anulação menos de 7 dias antes da hora de partida prevista e se lhe tiver sido proposto um reencaminhamento que lhe permita partir, o mais tardar, 1 hora antes da hora de partida prevista e chegar ao seu destino final menos de 2 horas após a hora de chegada prevista

Upgrade e downgrade

Em caso de upgrade (o passageiro é colocado numa classe superior à correspondente ao bilhete comprado) não podendo ser reclamado qualquer suplemento ao passageiro.

Em caso de downgrade (o passageiro é colocado numa classe inferior à correspondente ao bilhete comprado) um reembolso, dentro de 7 dias, deverá ocorrer de acordo com as seguintes condições:

• 30% do preço do bilhete para todos os voos extra e intracomunitários de 1500 km ou menos
• 50% do preço do bilhete para todos os voos intracomunitários de mais de 1500 km, bem como para todos os outros voos extracomunitários de 1500 km a 3500 km  
• 75% do preço do bilhete para todos os outros voos extracomunitários de mais de 3500 km 

II. Apresentar uma reclamação

A Luxair compensa todos os seus passageiros em conformidade com as disposições em vigor. Contudo, se pretender apresentar uma reclamação justificada contra a Luxair com base no Regulamento da UE 261/2004, contacte-nos online através do preenchimento do formulário de reclamação online: www.luxair.lu/contactform.

Se não ficar satisfeito com a forma como o seu pedido foi tratado ou se não concordar com a forma como a sua reclamação foi processada pela Luxair, pode contactar a entidade responsável pela aplicação do Regulamento (CE) n.º 261/2004 no Luxemburgo:

Ministère de la Protection des consommateurs
Organisme national de contrôle luxembourgeois
National Enforcement Body (NEB) Luxembourg
Règlement (CE) n°261/2004

B.P. 119 L-2011 Luxembourg
E-mail: passagersaeriens@mpc.etat.lu 
 

Na seguinte ligação encontrará uma lista com as autoridades europeias relevantes responsáveis pela garantia dos direitos legais dos passageiros:

https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

III. Resolução alternativa de litígios

Se a sua viagem for privada, tem o direito de contactar o "Médiateur de la consommation", um serviço independente luxemburguês que intervém em todos os pedidos de resoluções extrajudiciais de litígios. O "Médiateur de la consommation" poderá ajudá-lo se a reclamação se enquadrar no âmbito das suas competências.

Pode contactar essa entidade desde que já tenha contactado a Luxair quanto ao seu problema e não tenha ficado satisfeito com a forma como o mesmo foi tratado ou não tenha concordado com a forma como o mesmo foi processado pela Luxair e o processo ainda não esteja, ou não tenha estado, pendente em tribunal ou tenha sido resolvido.

www.mediateurconsommation.lu

A Comissão Europeia fornece uma plataforma para a Resolução de Litígios Online (ODR). A plataforma está disponível em https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.show