Droits des Passagers

I. Règlement (CE) N° 261/2004

Si votre vol est annulé, retardé de manière conséquente ou si vous ne pouvez embarquer sur le vol que vous avez réservé, le transporteur aérien effectif est tenu de respecter vos droits découlant  du règlement européen (CE) N° 261/2004 du 11 février 2004 entré en vigueur le 17 février 2005 (« le Règlement »).

Conditions d'application

Le Règlement s’applique aux passagers:

• au départ d’un aéroport situé dans l’UE, ainsi qu’aux passagers au départ d’un aéroport hors de l’UE à destination d’un aéroport situé dans l’UE si le transporteur aérien effectif est un transporteur de l’UE
• qui disposent d’une réservation confirmée pour le vol concerné
• qui se sont présentés à l’enregistrement (sauf en cas d’annulation), selon les conditions et l’horaire prévus sur le billet ou, en l’absence d’indication d’heure, au plus tard 45 minutes avant l’heure de départ publiée
• détenteurs d’un billet dont la tarification correspond à un tarif publié

Retard

Le retard est pris en considération dans les cas suivants:

• retard de minimum 4 heures pour les vols extracommunautaires de 3500 km et plus
• retard de minimum 3 heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour les vols extracommunautaires de 1500 à 3500 km
• retard de minimum 2 heures pour les vols extra et intracommunautaires jusqu’à 1500 km

Dans les cas cités ci-dessus, les passagers ont droit à une prise en charge telle que décrite ci-après:

rafraîchissements et possibilités de restauration en fonction du délai d’attente

hébergement avec transfert si nécessaire

deux appels téléphoniques, ou deux envois de fax ou deux courriels

Le transporteur aérien effectif n’a pas d’obligation de prise en charge si celle-ci devait provoquer un retard plus important.

En cas de retard de plus de trois heures après l'heure d'arrivée initialement prévue, les passagers ont droit à une indemnisation financière telle que décrite sous «refus d’embarquement». Néanmoins, l’indemnisation financière n’est pas due  si ce retard est dû à une circonstance extraordinaire qui n’aurait pas pu être évitée même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises (exemples : instabilité politique, conditions météorologiques incompatibles, risques liés à la sécurité, défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol et extérieures au transport aérien, grèves ou autres mouvements sociaux échappant à la maitrise effective du transporteur aérien, décision relative à la gestion du trafic aérien). 

En cas de retard de minium 5 heures, les passagers ont le droit d’obtenir le remboursement, dans un délai de 7 jours, des coupons non utilisés ou des coupons déjà utilisés mais devenus inutiles par rapport au plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant, un vol retour dans les meilleurs délais vers le point de départ initial.

Refus d'embarquement

Avant de refuser l’embarquement, il est fait appel à des passagers qui accepteraient de renoncer volontairement à leurs réservations, en échange de certains avantages selon des modalités à convenir.

Les passagers qui renoncent volontairement à leurs réservations se voient proposer le choix entre:

Soit, obtenir le remboursement, dans un délai de 7 jours, des coupons non utilisés ou des coupons déjà utilisés mais devenus inutiles par rapport au plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant, un vol retour dans les meilleurs délais vers le point de départ initial, ou

Soit, obtenir un réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure, à leur convenance et sous réserve de la disponibilité de sièges.

Les passagers qui ne renoncent pas à leurs réservations et qui se voient refuser l’embarquement bénéficient des droits suivants :

Le droit à une prise en charge :

• rafraîchissements et possibilités de restauration en fonction du délai d’attente
• hébergement avec transfert si nécessaire
• deux appels téléphoniques, ou deux envois de fax ou deux courriels

Le droit au remboursement ou au réacheminement :

Soit, obtenir le remboursement immédiat des coupons non utilisés ou des coupons déjà utilisés mais devenus inutiles par rapport au plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant, un vol retour dans les meilleurs délais vers le point de départ initial, ou

Soit, obtenir un réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure, à leur convenance et sous réserve de la disponibilité de sièges.

Le droit à une indemnisation financière :

• pour les vols extra et intracommunautaires jusqu’à 1500 km : 250-€ réduit à 125-€ en cas de réacheminement vers la destination finale avec une heure d’arrivée ne dépassant pas de 2 heures l’heure d’arrivée initialement prévue
• pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour les vols extracommunautaires de 1500 à 3500 km : 400-€ réduit à 200-€ en cas de réacheminement vers la destination finale avec une heure d’arrivée ne dépassant pas de 3 heures l’heure d’arrivée initialement prévue
• pour tous les autres vols : 600-€ réduit à 300-€ en cas de réacheminement vers la destination finale avec une heure d’arrivée ne dépassant pas de 4 heures l’heure d’arrivée initialement prévue

Cette indemnisation financière est payée sous forme de virement bancaire électronique ou de bon de compensation.

Le bon de compensation est majoré comme suit:

- Vols jusqu’à 1.500 km : 350 € au lieu de 250 €
- Vols de 1.500 km à 3.500 km : 500 € au lieu de 400 €
- Vols de plus de 3.500 km : 800 € au lieu de 600 €

Cette indemnisation financière n’est pas octroyée aux passagers qui ont volontairement renoncé à leurs réservations en échange de certains avantages.

Les passagers à qui l’embarquement est refusé pour des raisons dépendantes de leur propre responsabilité ou de leur propre fait, pour des raisons de santé, ou de sécurité ainsi que des raisons liées aux documents de voyages inadéquats (manquants ou non-conformes) n’ont pas droit aux prestations ci-dessus décrites.

Annulation

En cas d’annulation d’un vol, les passagers qui avaient une réservation sur ce vol, bénéficient des droits suivants :

> Le droit à une prise en charge tel que décrit sous « retard » et « refus d’embarquement » 

> Le droit au remboursement ou au réacheminement tel que décrit sous « refus d’embarquement » 

> Le droit à une indemnisation financière tel que décrit sous « refus d’embarquement »

Néanmoins, il n’y a pas de droit à l’indemnisation financière dans les cas suivants :

• L’annulation du vol est due à une circonstance extraordinaire qui n’aurait pas pu être évitée même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises (exemples : instabilité politique, conditions météorologiques incompatibles, risques liés à la sécurité, défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol et extérieures au transporteur aérien, grèves ou autres mouvements sociaux échappant à la maitrise effective du transporteur aérien, décision relative à la gestion du trafic aérien)
• Le passager a été informé de l’annulation au moins 2 semaines avant l’heure de départ prévue
• Le passager a été informé de l’annulation entre 2 semaines à 7 jours avant l’heure de départ prévue et qu’un réacheminement lui permettant de partir au plus tôt 2 heures avant l’heure de départ prévue et d’atteindre sa destination finale moins de 4 heures après l’heure d’arrivée prévue lui est proposé
• Le passager a été informé de l’annulation moins de 7 jours avant l’heure de départ prévue et qu’un réacheminement lui permettant de partir au plus tôt 1 heure avant l’heure de départ prévue et d’atteindre sa destination finale moins de 2 heures après l’heure d’arrivée prévue lui est proposé.

Surclassement et déclassement

En cas de surclassement (le passager est placé dans une classe supérieure à celle pour laquelle le billet a été acheté), aucun supplément ne peut être réclamé au passager.

En cas de déclassement (le passager est placé dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté), un remboursement, dans les 7 jours, doit intervenir selon les conditions suivantes :

• 30 % du prix du billet pour tous les vols extra et intracommunautaires de 1500 km ou moins
• 50 % du prix du billet pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km ainsi que pour tous les autres vols extracommunautaires  de 1500 km à 3500 km
• 75 % du prix du billet pour tous les autres vols extracommunautaires de plus de 3500 km 

II. Déposer une réclamation 

Luxair s'engage à indemniser tous ses passagers conformément aux dispositions en vigueur. Cependant, si vous souhaitez déposer une réclamation justifiée auprès de Luxair en vous basant sur la réglementation 261/2004 de l'UE, veuillez nous contacter en remplissant le formulaire de réclamation en ligne.

Si vous n'êtes pas satisfait ou si vous n'êtes pas d'accord avec la façon dont votre préoccupation a été traitée par Luxair, vous pouvez contacter l'organisme étatique responsable du respect de la Réglementation (CE) n° 261/2004 au Luxembourg :

Ministère de la Protection des consommateurs
Organisme national de contrôle luxembourgeois
National Enforcement Body (NEB) Luxembourg
Règlement (CE) n°261/2004

B.P. 119 L-2011 Luxembourg
E-mail: passagersaeriens@mpc.etat.lu 
 

Vous trouverez la liste des organismes étatiques européens responsables du respect de la Réglementation (CE) n° 261/2004 sur l’adresse suivante:

https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

III. Autre recours pour la résolution des litiges

Si votre voyage est privé, vous avez le droit de contacter le « Médiateur de la consommation », un service indépendant au Luxembourg qui intervient dans toutes les demandes de règlements extra-judiciaires de litiges. Le « Médiateur de la consommation » sera en mesure de vous assister si votre réclamation relève de son champ de compétence. 

Vous pouvez contacter cette entité à condition que vous ayez préalablement contacté Luxair et que vous ne soyez pas satisfait ou que vous ne soyez pas d'accord avec la façon dont votre réclamation a été traitée par Luxair et que votre réclamation n’ait pas été portée devant un tribunal, ou n’ait déjà été jugée.

www.mediateurconsommation.lu 

La Commission européenne fournit une plate-forme dédiée à la résolution en ligne des litiges (ODR). Cette plate-forme est disponible à l'adresse suivante: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.show

Autre recours pour la résolution des litiges au Royaume-Uni et en Allemagne :

Veuillez noter qu'il existe plusieurs procédures de résolution alternative des litiges pour le secteur de l'aviation au Royaume-Uni et en Allemagne, mais Luxair n'est actuellement pas en mesure de participer à ces procédures. 

Pour le Royaume-Uni et à condition que vous ne soyez pas satisfait ou que vous ne soyez pas d'accord avec la façon dont votre réclamation a été traitée par Luxair, vous pouvez contacter le service PACT (Passenger Advice and Complaints) de la CAA (Civil Aviation Authority). Vous trouverez ses coordonnées ainsi que d'autres informations utiles à l'adresse suivante: www.caa.co.uk. 

Pour l'Allemagne et à condition que vous ne soyez pas satisfait ou que vous ne soyez pas d'accord avec la façon dont votre réclamation a été traitée par Luxair, vous pouvez contacter :

Bundesamt für Justiz

Schlichtungsstelle Luftverkehr

Adenauerallee 99-103, 53113 Bonn

Postanschrift: 53094 Bonn

Téléphone : +49 228 99 410-6120

Fax : +49 228 99 410-6121

E-mail: luftverkehr@bfj.bund.de 

Vous pouvez contacter le PACT et le Bundesamt für Justiz pour toute réclamation concernant :

• les refus d'embarquements, retards ou annulations de vols ;
• la destruction, les dommages, la perte ou le retard de transport des bagages, ou
• les problèmes associés au transport de passagers handicapés ou à mobilité réduite.